Innovativ og effektiviseret operationel service

Indsendt af

Roskilde Universitet

Operationelle services beskæftiger lavtuddannede, der har svært ved at komme ind på arbejdsmarkedet. Hvis disse erhverv udvikles og innoverer, vil de løse en række velfærds-, sundheds- og miljøproblemer i samfundet på en bedre måde. De vil også øge beskæftigelsen for denne type arbejdskraft og opkvalificere den så den får et bedre fodfæste på arbejdsmarkedet. Det kræver uddannelse, udvikling af innovationsværktøjer og ny teknologi. Dette vil samtidig øge danske servicevirksomheders muligheder for udlandsetablering.

Udfordring og muligheder

Operationelle services (f.eks. rengøring, catering, transport, miljøservice, hjemmehjælp, Facilities Management) opfylder en række behov i samfundet. Derved har de en velfærds-betydning. De er mest erhvervsservice til andre virksomheder og det offentlige, som outsourcer visse aktiviteter, men leverer også til private forbrugere. De er det område, der klart i størst omfang beskæftiger den arbejdskraft, der har vanskeligst ved at finde arbejde fordi de som udgangspunkt kræver få kvalifikationer. Området har derfor afgørende betydning for velfærd og løsning af arbejdsløsheds-problemet. Operationel service er både karakteriseret ved nogle få meget store virksomheder og en meget stor mængde små; nogle af virksomhederne er offentlige. Operationel service må forgå i Danmark og kan ikke importeres. Derimod kan danske servicevirksomheder etablere sig i udlandet.
Forskning viser at operationel service er fanget i en udviklingsklemme: De leverer ydelser, der er af relativ lille betydning for kunderne, det er meget arbejdskraftintensivt med en relativ ringe teknologiudvikling. Priserne og fortjenstmulighederne bliver derfor små, lønningerne ligeså. Arbejdet bliver derfor ikke attraktivt, personaleomsætningen er høj, hvilket går ud over kvaliteten af serviceleverancerne. Den lille fortjenstmarginal giver ringe muligheder for at investere i innovationer og det hele bliver en udviklingscirkel, der ikke løfter erhvervene. Hvis operationel serviceerhverv skal udvikles og der skal skabes flere attraktive jobs, skal denne stilstands-cirkel vendes til en positiv udviklings-cirkel: Arbejdet skal være mere kvalificeret – servicen skal tilfredsstille behov af vigtigere betydning for kunden (op i kundens værdikæde); uden at kræve meget lange uddannelser kan arbejdet professionaliseres og prestigen øges. Lavtkvalificeret arbejdskraft skal sluses ind i operationelle serviceerhverv og der løftes kompetencemæssigt. Prisen på serviceydelserne skal øges så der kan investeres i udvikling og innovation. Ledelserne skal i højere grad udvikle motivation og kompetence til innovation. Der skal indføres mere teknologi og produktiviteten øges. Virksomhederne, især de mindre, skal gøres mere orienterede mod udlandsetablering, men tiltrækning til Danmark af udenlandske servicevirksomheder, som innovativt opdyrker nye markeder og kan bringe operationel service op i værdikæden, er også vigtig.
De operationelle services er også vigtige for opfyldelse af klima- og miljømål og sundhed fordi de levere ydelser, der direkte sikrer dette. Innovationer, som kan skabe bedre ydelser, sikrer disse mål bedre og giver samtidig dansk operationel service konkurrencefordele, så de kan skabe økonomisk vækst, og dermed flere jobs. Innovationern kan både være produktinnovationer: nye, ”smarte” serviceydelser, og procesinnovationer: mere effektive arbejdsgange, mere teknologi og højere personale- og ledelseskompetencer.

Målsætning

1. At gøre danske operationelle serviceerhverv mere innovative, så de kan tilbyde mere interessante ydelser, der løser kundernes og samfundets problemer bedre
2. At løfte dem op i værdikæden, så de kan løse problemer, der er centrale for kunderne og som kræver større kompetencer hos medarbejderne
3. At øge deres produktivitet og effektivitet samt udland s-etablerings orientering, så de kan klare sig bedre på verdensmarkedet

Den sparsomme internationale forskning på området peger bl.a. på at følgende udviklingsfaktorer kan hæve de operationelle serviceerhverv; SMITH modellen:
S pecialisation
M odulisation
I nnovation
T echnology
H uman ressource professionalisation

Innovationsbehov

For at opfylde målet er der behov for følgende indsatser:

1. Uddannelse. Af medarbejdere, som skal gives tekniske og service kompetencer, og af ledere, som navnlig skal gives innovations- og udviklingskompetencer.
2. Innovationsværktøjer. Innovation i disse erhverv er ikke teknologisk laboratoriearbejde, men organisatoriske processer i servicevirksomhederne. Udvikling af innovationsværktøjer for dette område kræver både mere forskning, der kan udvikle forskningsbaserede prototyper af værktøjer og et system, der kan udbrede værktøjerne og animere virksomhederne til at innovere og anvende værktøjerne (f.eks. GTS institutter, konsulenter eller Innovationsnetværk).
3. Teknologi. Det kræver forskning – knapt så megen avanceret grundforskning i high-tech som forskning i low-tech og hvordan teknologi kan implementeres i servicevirksomhederne.
   Dette kræver en offentlig indsats, dels for at udvikle innovationsværktøjer (forskning og praktisk afprøvning), dels for at formidle dem og motivere ledere i sektoren til at være innovative. Uddannelsen er også et offentligt anliggende.

De danske forudsætninger

Danmark har især to forudsætninger, som forskningen viser har betydning for at opfylde målsætningen:

1. En arbejdsmarkedstradition, hvor de ansatte involveres i arbejdet, får relativ stor selvstændighed og der tages sociale hensyn. Dette giver også i udlandet en bedre arbejdskraft end konkurrenter fra andre lande fordi service i væsentlig grad kræver engagerede og serviceorienterede medarbejdere.
2. Nogle store globale koncerner inden for operationel service (ISS, Sophus Berendtsen, transport som Mærsk m.v.). Selvom de enkelte virksomheder ikke forbliver i dansk ejerskab, skaber de en kompetence til at etablere og lede sådanne koncerner.
   Forsknings- og formidlingsmæssigt er dette internationalt et område med en meget lille indsats. Danmark har en fordel af at have en af de internationalt relativt store indsatser  (bl.a. på RUC).

Effekter og potentialer

Effekterne vil være øget beskæftigelse for lavtuddannede, der har svært ved at få job på arbejdsmarkedet og dermed reduceret arbejdsløshed; bedre løsninger af samfundets miljø-, velfærds- og sundhedspropblemer; kompetenceløft i sektoren; øgede muligheder for danske servicevirksomheders etablering i udlandet og tiltrækning af innovative og jobskabende udenlandske virksomheder til Danmark.